お客さま対応

りんご宣言

りんご宣言

明るいおもてなし

お客さまの心に寄り添い、みずみずしい笑顔でお迎えします。

全店舗の職員に、お客さまへの感謝の気持ちを言葉と態度で表せるよう、応対等に関する研修を実施しております。
また、お客さまにより満足して当金庫をご利用いただけるよう、各店で個別の取り組みを開始し、それらの活動を「当店のCS宣言」として、地域の皆さまに開示して取り組んでまいります。

まあるいお付き合い

お客さまにずっと愛されるよう、心のつながりを大切にします。

お客さまのふとした「つぶやき」や「ささやき」を集める取り組みを開始し、お客さまに愛され続ける金融機関となるために、日々改善に取り組んでいます。

改善の一例
  • 「普通預金通帳(一般)」「総合預金通帳(笑顔)」について、NPO法人メディアユニバーサルデザイン協会の認定を受けました。誰もが見やすい通帳を目指し「文字の使い方」や「色の使い方」など様々な配慮や工夫を加えて改定を行っています。
  • 耳が聞こえにくい方にご利用いただけるよう、全店に助聴器を導入しました。
  • 対応が可能なATMに、荷物置きを設置しました。
  • 伝票の色や文字の大きさを変更し、より見やすく、書きやすい内容にしました。
ATM荷物置場

ATM荷物置場

助聴器

助聴器

密度の高い金融サービス

お客さまの身近で頼りになる存在であるために、一人ひとりが学び続けます。

職員が選択できる学習内容を充実させ、お客さまのお役に立てるよう一人ひとりが各人の課題に向けて継続的に学んでいます。

店頭アンケート調査結果について

平成30年6月に実施したアンケート調査では、お忙しいところご協力いただきありがとうございました。

以下のとおりご報告いたします。

  • 実施日 / 平成30年6月4日~
  • 実施店舗 / 飯田信用金庫 全24店舗
  • アンケート総数 / 1,213名
  • 調査方法 / 無記名式。窓口に来店されたお客さまにアンケート用紙を配付、記入後に店頭回収箱にて回収。
性別、年代
お客さまの性別・年代
当金庫にご来店されるお客さまは、男性が約3割、女性が約6割、年代は50代から70代を中心に幅広い年代のお客さまにご来店いただいています。

総合満足度

Q12◇ご家族やご友人から「金融機関に口座を作りたいが、どこがよいか?」と聞かれたら、当金庫をすすめていただけますか。

→ 75.7%のお客さまに「すすめる」とご回答いただきました。

総合満足度

個別項目の満足度

満足、やや満足、やや不満、不満より「満足」のみ抽出

個別項目の満足度

Q5◇職員の応対は気配り・親切さが感じられますか。

→ 92.3%のお客さまに「満足」とご回答いただきました。

個別項目の満足度

個別項目

12の項目について調査した結果、<あいさつ><身だしなみ><気配り・心配りのある応対>等、窓口の応対について高い評価をいただきました。一方<お客さまのお役に立つ情報提供・ご提案>や<待ち時間>についてはお客さまにまだまだご満足いだいていないことが分かりました。

スピーディーな対応の中にもより細やかな心遣いができるよう、また今回評価が低かった項目については、お客さまからいただいたご意見・ご要望をもとに、原因・対策等を話し合い、勉強会による幅広い金融知識の習得、商品・サービスの説明力の向上等の改善活動を行ってまいります。

  1. ご来店の際に店内全体から、明るいあいさつがありましたか 個別項目の満足度
  2. 本日ご利用の店舗は利用しやすい雰囲気ですか 個別項目の満足度
  3. 職員の身だしなみはいかがですか 個別項目の満足度
  4. 職員の言葉づかいはいかがですか 個別項目の満足度
  5. 職員の応対は気配り・親切さが感じられますか 個別項目の満足度
  6. 窓口担当者による商品・手続き等の説明は分かりやすいですか 個別項目の満足度
  7. 窓口でお客さまのお役に立つ情報提供・ご提案はありますか 個別項目の満足度
  8. ご来店の際に窓口で聞きたい情報・提案はありますか(複数回答可) 窓口で聞きたい情報 窓口で聞きたい情報
  9. 窓口の待ち時間はいかがですか 個別項目の満足度
  10. ご記入いただく書類は分かりやすく、記入しやすいですか 個別項目の満足度
  11. 店舗設備(記帳台、ソファー等)は使いやすいですか 個別項目の満足度
  12. ご家族やご友人から「金融機関で口座を作りたいが、どこがよいか?」と聞かれた 個別項目の満足度

苦情処理措置・紛争解決措置等の取組について

飯田信用金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等(以下「苦情等」という。)を営業店または総務部コンプライアンス課で受け付けています。

お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ADR制度も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、顧客保護と顧客満足度の向上に努めます。

  • 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
  • 事実関係を把握したうえで、営業店と関係部署との連携を図り、迅速・適切かつ公平にお申し出の解決に努めます。
  • 苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努め、今後の業務運営に活かしていきます。
  • 営業店および各部署に責任者をおくとともに、総務部コンプライアンス課がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。
  • 苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続の進行に応じた適切な説明を取引店から行います。
  • お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受け付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。
  • 紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、
    当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。
  • 苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。
  • 苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。

当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に公正かつ的確に対応するため業務運営体制・内部規則を整備し、その内容をホームページ、パンフレット等で公表しています。
苦情等は、各お取引店または総務部コンプライアンス課にお申し出ください。

①各お取引店

受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

②担当窓口

総務部コンプライアンス課
フリーダイヤル0120-114-943(フリーダイヤル)
受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

③全国しんきん相談所

03-3517-5825
受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

④関東地区しんきん相談所

03-5524-5671
受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

苦情処理の全体像