お客さま対応

りんご宣言

りんご宣言

明るいおもてなし

お客さまの心に寄り添い、みずみずしい笑顔でお迎えします。

全店舗の職員に、お客さまへの感謝の気持ちを言葉と態度で表せるよう、応対等に関する研修を実施しました。
また、お客さまにより満足して当金庫をご利用いただけるよう、各店で個別の取り組みを開始しました。27年度はそれらの活動を「当店のCS宣言」として、地域の皆さまに開示して取り組んでまいります。

まあるいお付き合い

お客さまにずっと愛されるよう、心のつながりを大切にします。

お客さまのふとした「つぶやき」や「ささやき」を集める取り組みを開始し、お客さまに愛され続ける金融機関となるために、日々改善に取り組んでいます。

改善の一例
  • 「普通預金通帳(一般)」「総合預金通帳(笑顔)」について、NPO法人メディアユニバーサルデザイン協会の認定を受けました。誰もが見やすい通帳を目指し「文字の使い方」や「色の使い方」など様々な配慮や工夫を加えて改定を行っています。
  • 耳が聞こえにくい方にご利用いただけるよう、全店に助聴器を導入しました。
  • 対応が可能なATMに、荷物置きを設置しました。
  • 伝票の色や文字の大きさを変更し、より見やすく、書きやすい内容にしました。
ATM荷物置場

ATM荷物置場

助聴器

助聴器

密度の高い金融サービス

お客さまの身近で頼りになる存在であるために、一人ひとりが学び続けます。

職員が選択できる学習内容を充実させ、お客さまのお役に立てるよう一人ひとりが各人の課題に向けて継続的に学んでいます。

お客さまアンケート

当金庫では、お客さまの当金庫に対する率直な意見を収集し、その結果を経営改善や業務改善に反映することにより、地域のみなさま方のニーズを重視した経営に取り組むことを目的として、平成19年度よりアンケート調査を実施しています。
アンケート調査の主な結果は以下のとおりです。

アンケート調査結果一覧表

集計結果では、すべての項目で、全体の70%を超えるお客様より満足・やや満足の評価をいただくことができました。また個別の項目では「あいさつ」「身だしなみ」「気配り・心配りのある応対」等、窓口の応対について高い評価をいただきました。一方で「お客さまの役に立つ情報提供・ご提案」「記入書類の書きやすさ」については、他の項目に比べて満足されていないお客さまが多かったことから、いただいたご意見・ご要望を基に、勉強会の実施、伝票の改訂等を行いました。今後も改善事項として重点的に取り組んでまいります。
また、個別にいただきましたご意見については、できることから改善を行っております。
今後も地域のみなさまのお役に立ち、より気持ちよくご利用いただけるよう、継続してアンケート調査を実施し、サービス改善に役立ててまいります。また、いつでもお客様の声をお寄せいただけるよう「お客様の声」カードを店頭、ATMに設置しております。お気づきの点がございましたらどうぞご遠慮なくご意見くださいますようお願いします。

アンケート調査のご意見より行った改善

お客さまにいただいたご意見をもとに改善を行った内容につきましては、各営業店の店頭に掲示させていただいております。
今後も、お客さまに満足してお取引いただける地域のメインバンクを目指して努力してまいりますので、一層のお引き立てとご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

苦情、提案等への対応

当金庫では、お客さまや職員からの苦情、要望、提案を記録し、経営者へ報告する仕組みを整えております。
また、提案や要望いただいた内容を検討して業務の改善に取り組むだけでなく、苦情についても原因を分析し、再発防止のために事務手続きなどの修正すべき点を検討して業務の改善に活かしております。

苦情、提案等への対応

苦情や要望をいただいたもののうち、当金庫の取扱要領改定などで16件、窓口応対などについての教育事例として12件を業務改善に活用させていただいております。

苦情処理措置・紛争解決措置等の取組について

飯田信用金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等(以下「苦情等」という。)を営業店またはコンプライアンス室で受け付けています。

お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ADR制度も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、顧客保護と顧客満足度の向上に努めます。

  • 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
  • 事実関係を把握したうえで、営業店と関係部署との連携を図り、迅速・適切かつ公平にお申し出の解決に努めます。
  • 苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努め、今後の業務運営に活かしていきます。
  • 営業店および各部署に責任者をおくとともに、コンプライアンス室がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。
  • 苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続の進行に応じた適切な説明を取引店から行います。
  • お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受け付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。
  • 紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、
    当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。
  • 苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。
  • 苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。

当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に公正かつ的確に対応するため業務運営体制・内部規則を整備し、その内容をホームページ、パンフレット等で公表しています。
苦情等は、各お取引店または総務部コンプライアンス室にお申し出ください。

①各お取引店

受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

②担当窓口

総務部コンプライアンス室
フリーダイヤル0120-114-943(フリーダイヤル)
受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

③全国しんきん相談所

03-3517-5825
受付時間:9:00~17:00(信用金庫の営業日に限ります)

苦情処理の全体像